В очередной раз пытаюсь привить в компании нормальную работу с клиентской базой с помощью самостоятельно созданного подобия CRM-продукта (потому и заголовок “Прото-CRM”). Реализованы несколько блоков (пока костяк):
- Клиенты и все, что с ними связано (и продажи тоже)
- Конкуренты
- Отчеты по результатам работы с клиентом, по работе менеджеров
- Маркетинговые моменты
Т.е. уже не просто записная книжка.
Большинство подобных несамодельных продуктов для наших компаний слишком “навороченные”, требуют специального сопровождения или компании просто ими не умеют пользоваться.
Столкнулся со вполне привычной в нашем обществе проблемой - “а нафига вести историю работы с Клиентом”. Задумался, отчего же это так происходит. Ну первые мысли:
- люди мы такие
- пользователи не такие (не продавцы по призванию)
- в полной мере не знаем зачем это нужно
- может я не могу донести мысль и пользу
- а может оно и на самом деле не нужно
Получил основные возражения:
- мое дело план сделать, а как - это уже мое дело
- это для отмазки “я работал”
- это трата времени, у меня и так все на бумажке
Но ведь есть живые примеры полезности данного инструмента в белорусских компаниях. Самый близкий положительный результат - моя жена. Почти любые отчеты - пожалуйста (где, когда и с кем, по какому поводу и пр.) все сотрудники отдела продаж завидуют (на предприятии уже второй год внедряется какой-то российский мегапродукт.. и никак не внедрят).
Не сильно позитивно, но вот уж как получилось.
6 responses so far ↓
1 Morion // Июнь 2, 2009 at 3:38 пп
Лично я как функционал, так и внедрение CMS связываю, прежде всего, с двумя аспектами: воронка продаж (говорить об этом сотрудниками необязательно) и органайзер. Если CRM не позволяет к каждому контакту прикрепить неограниченное число событий с датами и напоминаниями - это недоCRM. И, кстати, как раз функционал расстановки событий и напоминаний по датам в разрезе клиентов и является той “мулькой”, которая в наибольшей степени упрощает процесс внедрения: вот, смотри, это календарик ты сможешь смотреть из любой точки, в любое время, и он точно не потеряется.
2 Morion // Июнь 2, 2009 at 3:39 пп
Упс, опечатка в начале: СMS => CRM, конечно же.
3 rio // Июнь 3, 2009 at 1:31 пп
Собственно эти моменты и реализованы… Напоминалки не в формате всплывающего окна, а в форме отчета “План на сегодня”, но тож пока достаточно. Записей к каждому сколько угодно…
4 Caes // Июнь 11, 2009 at 1:35 пп
Ничего удивительного. Скрытый саботаж, непринятие системы сотрудниками — это одна из самых распространенных причин провала внедрения CRM. Зачем делать лишние движения, зачем напрягаться, когда выгода неочевидна.
Будем реалистами – в большинстве случаев, CRM не нужен продажникам. Он нужен начальству. Для отчетности, для анализа и для того, чтобы продажник не стал незаменимым.
Возможно, бывает и по-другому, но я знаю лишь два успешных примера внедрения CRM:
1. Участвовал лично – функции CRM встроены в 1С, без заполнения соответствующих полей ты не можешь оформить отгрузочные документы и т.д. Система, правда, не учитывала телефонные контакты, но это и не было целью. Но менеджера можно было поменять на счет «раз».
2. Жесткое навязывание сверху — без заполнения ежедневного отчета на одной софтовой компании, день считался неотработанным и не оплачивался. Отчет включал в себя ключевые моменты и стыковался с обще БД.
Во всех остальных случаях провал. Правда должен сказать, что с течением времени это становится культурой ведения дел – и для тех, кто приходит в компанию это уже не шок, а просто принятый порядок и маховик CRM крутится сам.
5 Sergei // Июнь 28, 2009 at 7:27 пп
Слушайте, а я вот сразу как народ нанял - обязал регистрировать все звонки и т.п. И вроде работает.
Завтра, кстати, проверю и отпинаю если что не так. Но неделю назад ещё было гут.
на днях вот думал апгрейднуть Quick Sales до сетевой версии и вбить её манагерам в зарплату.
Имхо просто нужно сразу дрючить людей правильными стандартами?
6 Sergei // Июнь 28, 2009 at 7:29 пп
кстати, дни без таймкарточек во многих софтверных компаниях не оплачивают.
“чего нет в редмайне - того нет в зарплате”
You must log in to post a comment.